2、接受投訴：接受用戶“三來(lái)”投訴和上級(jí)轉(zhuǎn)辦投訴，一日內(nèi)必須認(rèn)真登記，填寫投訴處理單，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批示后，填寫“交辦通知單”。
3、轉(zhuǎn)辦投訴事項(xiàng)：根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批示，按“歸口辦理”原則，及時(shí)將“交辦通知單”轉(zhuǎn)有關(guān)責(zé)任部門辦理。對(duì)于屬自查辦理的投訴，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，按照立案程序立案調(diào)查，以上情況三日內(nèi)必須回復(fù)投訴客戶。
4、督促和檢查：對(duì)向承諾責(zé)任部門轉(zhuǎn)辦的投訴事項(xiàng)必須及時(shí)督促檢查，一抓到底直到結(jié)案，切實(shí)做到件伯有著落，事事有結(jié)果。
5、結(jié)案和回復(fù)：凡經(jīng)過(guò)查處，投訴問(wèn)題事實(shí)清楚證據(jù)確鑿，定性準(zhǔn)確，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，應(yīng)予結(jié)案，立即將查處結(jié)果回復(fù)投訴客戶（從投訴之日起，不得超過(guò)10天）。
6、整理歸檔：投訴事項(xiàng)一經(jīng)辦結(jié)迅速按規(guī)定把該項(xiàng)投訴的有關(guān)資料整理歸檔。
7、每月搜集一次各承諾部門直接接受客戶投訴、咨詢報(bào)漏等事項(xiàng)及處理情況綜合后向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，為領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)好參謀，各承諾部門的月報(bào)表每月二十八日前報(bào)經(jīng)辦。
