適者生存的道理千百年來從未改變，在大家抱怨客戶越來越挑剔的時(shí)候，有些企業(yè)卻贏得了越來越多客戶的信賴，兩者的巨大反差在于企業(yè)敢于將客戶的痛轉(zhuǎn)變成自己的痛，從而化繭成蝶。在與英格索蘭工業(yè)技術(shù)部中國區(qū)服務(wù)總經(jīng)理王瓊采訪的過程中我再一次印證了企業(yè)生存的王道--抓住需求，贏在轉(zhuǎn)折點(diǎn)！
英格索蘭工業(yè)技術(shù)團(tuán)隊(duì)中國區(qū)服務(wù)總經(jīng)理王瓊
英格索蘭用高品質(zhì)的產(chǎn)品打開市場，用關(guān)懷服務(wù)到與客戶共贏的服務(wù)模式贏得客戶的信賴，下一步英格索蘭如何與客戶共成長值得我們期待。
記者：請您介紹一下英格索蘭工業(yè)技術(shù)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)業(yè)務(wù)都包括哪些內(nèi)容？
王總：英格索蘭工技術(shù)服務(wù)主要業(yè)務(wù)內(nèi)容包括空氣壓縮機(jī)、空氣系統(tǒng)配套設(shè)備、氣動工具、物料和流體輸送處理系統(tǒng)和享譽(yù)全球的電動觀光車和高爾夫球車業(yè)務(wù)。作為技術(shù)服務(wù)部門，我們的工作重點(diǎn)就是為上述產(chǎn)品的客戶服務(wù)。
記者：現(xiàn)在企業(yè)大部分都向著產(chǎn)品+服務(wù)的方面發(fā)展，未來在服務(wù)還有哪些創(chuàng)新的空間？
王總：英格索蘭是整機(jī)設(shè)備生產(chǎn)廠商，服務(wù)對于企業(yè)的發(fā)展越來越重要，未來會有很大的發(fā)展空間，這主要是來自內(nèi)部和外部兩方面的要求。從內(nèi)部來講，英格索蘭是有100多年歷史的美國上市公司，無論是出于股東的壓力還是公司未來發(fā)展的需求，服務(wù)業(yè)務(wù)都是英格索蘭重要的組成部分。從外部環(huán)境來講，英格索蘭之前主要為客戶提供被動的售后服務(wù)。隨著市場競爭的加劇，服務(wù)顯得尤為重要，產(chǎn)品制造商都想方設(shè)法主動為客戶提供更多的服務(wù)，為客戶解決問題，以減少后顧之憂。
英格索蘭的服務(wù)理念是為客戶提供專業(yè)的保障，讓越來越多的客戶信賴，積累雄厚的客戶資產(chǎn)，并創(chuàng)新服務(wù)模式是未來服務(wù)發(fā)展的方向。
首先，服務(wù)從被動的解決問題轉(zhuǎn)向主動的預(yù)防性的服務(wù)。幫助客戶做一些測試，如振動測試、油品測試、水測試等等來提前評估設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，從而為客戶盡早消除隱患。我們還推出了遠(yuǎn)程管理服務(wù)，通過遠(yuǎn)程控制系統(tǒng)顯示的數(shù)據(jù)，如壓力、電流、溫度等參數(shù)來判斷設(shè)備是否在正常運(yùn)轉(zhuǎn)。這是為客戶提供的一種時(shí)時(shí)的監(jiān)控，尤其是針對24小時(shí)連續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)的設(shè)備，那怕是一個(gè)小小的故障，也可以第一時(shí)間通過手機(jī)、電腦等設(shè)備通知現(xiàn)場操作人員，同時(shí)我們的工程師也可以及時(shí)的為客戶提供幫助。
其次，服務(wù)方式從客戶關(guān)懷到客戶合同能源管理，這項(xiàng)服務(wù)不僅為客戶管理設(shè)備更為客戶優(yōu)化系統(tǒng)，節(jié)約能源，降低成本。英格索蘭客戶關(guān)懷的服務(wù)性合同，就是將客戶的風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給我們。我們不僅為客戶提供運(yùn)行指導(dǎo)還提供可靠的預(yù)防性指導(dǎo)工作，保障設(shè)備安全穩(wěn)定運(yùn)行。例如，空壓機(jī)作為企業(yè)生產(chǎn)過程中重要的動力源，一旦發(fā)生故障，給客戶帶來損失是非常大的，有了這樣的服務(wù)合同客戶可以把所有的設(shè)備管理工作交給我們，由我們專業(yè)管理，為客戶優(yōu)化系統(tǒng)、保養(yǎng)系統(tǒng)，提高企業(yè)的生產(chǎn)效率。
最后，為了提高服務(wù)客戶的響應(yīng)速度，我們在全國31個(gè)省都設(shè)有客戶服務(wù)中心及辦事處，在全國范圍內(nèi)搭建了廣泛完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系。另外，在北方區(qū)、華東區(qū)這樣的重點(diǎn)區(qū)域都設(shè)立了配貨中心，從而能滿足及時(shí)響應(yīng)客戶的需求。
記者：英格索蘭在空氣壓縮系統(tǒng)的節(jié)能解決方案領(lǐng)域一向有較強(qiáng)的優(yōu)勢，不僅在空壓機(jī)變頻節(jié)能改造、多空壓機(jī)集中控制等方面有成功的經(jīng)驗(yàn)，特別是在空壓機(jī)余熱回收方面做出了較好的成績，請給我們介紹一下在以上方面英格索蘭都做了哪些有益的工作，為企業(yè)及客戶解決了哪些問題？
王總：眾所周知，空壓機(jī)是能耗大戶，在整個(gè)空氣壓縮系統(tǒng)里，節(jié)能潛力是巨大的。英格索蘭在空氣系統(tǒng)節(jié)能改造方面有著較為豐富的經(jīng)驗(yàn)，比如空壓機(jī)變頻節(jié)能改造，為客戶的系統(tǒng)提高可靠性，幫助降低整個(gè)能耗；空壓站房綜合控制產(chǎn)品；空氣系統(tǒng)能源評估服務(wù)；空壓機(jī)電源管理產(chǎn)品；壓縮空氣智能流量控制產(chǎn)品；壓縮空氣系統(tǒng)的超級管路系統(tǒng)；零空氣/能量損失的冷凝液管理產(chǎn)品；空氣增壓裝置等節(jié)能產(chǎn)品及服務(wù)等成熟穩(wěn)定的服務(wù)能力。而空壓機(jī)余熱回收是節(jié)能產(chǎn)品線當(dāng)中的一部分，不僅可以為客戶節(jié)約能源，同時(shí)還可以為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。因?yàn)榭諌簷C(jī)在運(yùn)轉(zhuǎn)過程中產(chǎn)生的熱能一般情況下80%都浪費(fèi)了。針對這樣的一個(gè)前提，英格索蘭熱回收系統(tǒng)可將80%熱能回收起來再重新為客戶所利用，在些可高達(dá)90%。例如山西有個(gè)制藥發(fā)酵的項(xiàng)目安裝了英格索蘭離心壓縮機(jī)熱回收系統(tǒng)，通過該系統(tǒng)為客戶辦公樓提供取暖，員工洗沐，鍋爐補(bǔ)水和RO純水等應(yīng)用，成效顯著。因?yàn)橐黄谟心抗捕玫某尚ВF(xiàn)在我們已經(jīng)與該企業(yè)開始了二期合作。該項(xiàng)目我們用一種全新的合同能源管理模式與用戶合作，用戶的投入為零，為該用戶節(jié)省了大量的能源，而且還獲得了節(jié)能效益的分享，除此之外，該用戶還從山西省政府拿到了一筆相當(dāng)可觀的政府補(bǔ)貼資金。這對我們的熱回收業(yè)務(wù)來講，無疑是振奮人心的。這個(gè)以熱回收為主要產(chǎn)品的合同能源管理項(xiàng)目實(shí)例，對于企業(yè)來講是零風(fēng)險(xiǎn)的，熱回收系統(tǒng)英格索蘭無償提供給客戶使用，能源再利用節(jié)約出來的收益我們雙方共享，這是一個(gè)與客戶雙贏的模式。它不僅產(chǎn)生了經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)順應(yīng)了國家節(jié)能減排的號召。
記者：大多數(shù)客戶在乎產(chǎn)品本身的性能而忽視后續(xù)的使用及維護(hù)，在后期的服務(wù)過程中您覺得哪些因素要提醒客戶重視，從而實(shí)現(xiàn)客戶產(chǎn)品整個(gè)生命周期的優(yōu)化使用，并為企業(yè)減少成本，提高生產(chǎn)效益？
王總：英格索蘭關(guān)注用戶整體運(yùn)行費(fèi)用的降低。通常來說，初期的投資成本僅占到設(shè)備整個(gè)生命周期費(fèi)用的5%，后期的維護(hù)保養(yǎng)占到15%～20%，余下的75%屬于耗電費(fèi)用。專業(yè)優(yōu)質(zhì)的維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)就能幫助我們的用戶真正降低整體的機(jī)組維護(hù)費(fèi)用和耗電費(fèi)用，而且?guī)椭脩舯苊猱a(chǎn)生突發(fā)故障所造成的損失。
英格索蘭可以給客戶提供可選擇的服務(wù)保養(yǎng)模式：
1、定期的保養(yǎng)模式：為用戶提供定期預(yù)防性的保養(yǎng)服務(wù)，保證機(jī)組的正常運(yùn)行，避免空氣系統(tǒng)非正常停機(jī)時(shí)間的產(chǎn)生，這也就為企業(yè)提高了生產(chǎn)的效益；
2、關(guān)鍵部件延長保修模式：在為用戶提供定期預(yù)防性保養(yǎng)服務(wù)的同時(shí)，給與關(guān)鍵部件延長保修，這將更多為企業(yè)減少運(yùn)行成本，而且由于避免非正常停機(jī)時(shí)間的產(chǎn)生，更為企業(yè)提高生產(chǎn)效益；
3、風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移的維保模式：傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)模式下，供應(yīng)商提供人力，用戶為其付費(fèi)，合同上并沒有約定設(shè)備故障的責(zé)任歸屬，用戶依然承擔(dān)所有風(fēng)險(xiǎn)。英格索蘭風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移的獨(dú)特模式，用戶就可以將全部運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移到英格索蘭身上，沒有任何后顧之憂；并且在整個(gè)合同周期，英格索蘭服務(wù)技師就會提供預(yù)防性的保養(yǎng)及維修，避免小問題變成大麻煩。這個(gè)模式能使雙方專注于自己的專長，各司其職：英格索蘭負(fù)責(zé)用戶的壓縮空氣系統(tǒng)，而用戶專注于自己的業(yè)務(wù)市場，在市場上更有競爭力，注重長期持續(xù)的發(fā)展和成功，就是這么簡單。
維護(hù)保養(yǎng)方面。大部分的客戶是比較忠誠于英格索蘭的品牌，無論是備件還是服務(wù)都是購買原裝的產(chǎn)品，尤其是像潤滑油、三濾等空壓機(jī)里重要易耗品。但是有些客戶迫于成本的考慮，用了一些市面上的替代品，導(dǎo)致設(shè)備的運(yùn)行和壽命就很難得到保障。提醒客戶在維修保養(yǎng)中選擇原廠正規(guī)的合格產(chǎn)品來保證設(shè)備正常使用，英格索蘭為客戶提供了很多種服務(wù)合同套餐，可以滿意不同客戶的需求。
節(jié)能方面。英格索蘭在壓縮空氣領(lǐng)域是比較超前的。除了前面提到的熱能量回收外，英格索蘭還為客戶提供泄露評估、節(jié)能檢測等服務(wù)。在泄露評估方面我們有專業(yè)資質(zhì)的工程師，用超聲泄露檢測儀到客戶現(xiàn)場進(jìn)行泄露評估，并出具專業(yè)的報(bào)告，為客戶分析并解決問題。在節(jié)能檢測方面，英格索蘭有智能檢測設(shè)備，配套在設(shè)備系統(tǒng)上一段時(shí)間，觀察設(shè)備運(yùn)行曲線和加卸載的情況，為客戶出具節(jié)能報(bào)告，從而幫助客戶判斷是否有節(jié)能的空間。
記者：您認(rèn)為產(chǎn)品的后期服務(wù)與產(chǎn)品研發(fā)之間有著怎樣的聯(lián)系和相互影響？
王總：來自客戶的聲音、客戶的需求是我們研發(fā)和創(chuàng)新產(chǎn)品的源頭。我個(gè)人認(rèn)為在客戶那里工作一天比在公辦室里忙三天收獲都要大。英格索蘭非常重視產(chǎn)品的研發(fā)和創(chuàng)新，創(chuàng)新來源于客戶的需求。我們的市場部就專門設(shè)置從事市場調(diào)研工作的人員，他們要到親臨到客戶現(xiàn)場發(fā)覺客戶存在的問題，從而研發(fā)或改造產(chǎn)品，幫助客戶解決問題或者提高設(shè)備的效率。同時(shí)有新的產(chǎn)品開發(fā)出來，對我們的業(yè)務(wù)發(fā)展也是一個(gè)新的增長點(diǎn)。
記者：在以客戶為中心的客戶體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，英格索蘭的服務(wù)會向著怎樣的方向發(fā)展？
王總：我們現(xiàn)在為客戶提供的服務(wù)從原始的被動服務(wù)模式，轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極主動為客戶預(yù)見問題，解決問題，同時(shí)還可以為客戶帶來一定收益的雙贏服務(wù)模式。同時(shí)英格索還非常重視客戶體驗(yàn)工作。專門設(shè)立了CEM（客戶體驗(yàn)管理）部門，有專人負(fù)責(zé)每天回訪客戶，聽取客戶的反饋意見，并將這些意見收集起來，每個(gè)月公布CSI(客戶愉悅度)指數(shù)，把存在的一些問題，如產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、交貨期、售后服務(wù)能力及反應(yīng)速度等問題反饋到相應(yīng)部門進(jìn)行改善。通過這樣的一個(gè)流程，可以形成一種以客戶為中心的企業(yè)文化，讓客戶對英格索蘭更加地信任，提高客戶的忠誠度。同時(shí)，我們也可以聽到更多的客戶心聲，為我們改善服務(wù)，創(chuàng)新產(chǎn)品提供參考。
編后語：一個(gè)能生存100多年的企業(yè)，一定會在轉(zhuǎn)折的機(jī)遇點(diǎn)上抓住機(jī)會，英格索蘭之所以能贏得越來越多客戶的信賴，是源于他們能及時(shí)地從關(guān)注自己到關(guān)注與客戶一同成長，他們產(chǎn)品升級的同時(shí)也在升級客戶服務(wù)，與客戶同贏！
